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Blog zur Welt der Spiele [SpielxPress]


Das GameStop Debakel

[2017-04-26 18:49:59] von Stephanie Schütze

Ein großer Shitstorm brach am Morgen des 26. April 2017 gegen den Spiele-Fachhandel GameStop los. Sowohl lokale als auch soziale Medien berichteten über einen Aufreger in der Gamer-Szene. Was war der Grund? Ein paar Tage zuvor kündigte GameStop eine tolle Umtausch-Aktion an: Bring uns deine PS4 (mit Zubehör) + 2 PS4 Spiele und erhalte mit nur € 99 Aufpreis eine PS4 Pro. Ein wirkliches tolles Angebot, dem auch wir erlegen sind. Es folgt ein Blick auf das PR-Desaster aus erster Hand.

In freudiger Erwartung, bald eine PS4 Pro in den Händen zu halten und in der Annahme, dass bei dem tollen Angebot sicher viel los sein würde, habe ich mich am Morgen des Aktionsstarts auf den Weg zur Filale gemacht, um bereits ab 7:30 Uhr dort zu warten (um auch ganz sicher eines der begehrten Tauschobjekte zu ergattern) - obwohl die Filiale erst um 9 Uhr öffnet. Zu diesem Zeitpunkt waren wir dort noch zu fünft vor dem Store.

Es sei noch dazu gesagt, dass ich bereits am Montag in derselben Filiale war, um mich über alles genau zu erkundigen: Welche Spiele kann ich für die Aktion verwenden, welches Zubehör genau muss ich dazugeben und muss es das Originale sein, "etc pepe". Dabei wurde mir gleich gesagt, dass ich keinerlei Reservierung auf eine Konsole tätigen kann, da es eben ein Angebot mit nur begrenzten Stückzahlen ist. Soweit so gut.

Nun ereignete sich heute folgendes: 9 Uhr öffnete ein Mitarbeiter den Store, um gleich im Eingang stehen zu bleiben und der freudig wartenden Menge - diese war in der Zwischenzeit auf etwa 30 Leute angewachsen, aber ich stand ja eh ganz vorn - zu erklären, dass es keine einzige PS4 Pro gäbe, da alle bereits am Tag davor herausgegeben worden seien. WAS?

Desweiteren könne man auch keine Reservierung auf Nachlieferungen machen (komisch, konnte man ja angeblich eh schon nicht), die wahrscheinlich kommen werden - nur natürlich keine Ahnung wann und wie viele. Im Grunde wurde mir als Kundin überhaupt nicht weiter geholfen - kein Service, gar nichts. Lediglich ein sinngemäßes: "Tut mir Leid, Pech gehabt".

Nachdem natürlich alle, einschließlich mir, schon recht erbost darüber waren, dass die Konsolen schon vor Aktionsbeginn weg waren, versuchte ich, andere Stores oder auch die Zentrale telefonisch zu erreichen. Erfolglos. Besetzt, gar kein Abheben, Mailbox... 

In der Zwischenzeit hatte ich über Social Media Kanäle Stellungnahmen von GameStop gelesen, dass die Aktion stillschweigend vorzeitig gestartet worden war, da bereits Konsolen vorhanden und die Nachfrage sehr groß war. Man könne sich aber eine Konsole für € 30  Anzahlung reservieren lassen, wurde fleißig von den SoMe Kanälen von GameStop DACH gezwitschert und auch über Facebook verbreitet. Mein Weg führte also zu einer zweiten nahen Filiale, wo ich das Angebot der Reservierung nun zumindest durchsetzen wollte.

Wieder ein Fehlgriff. Da twittert und postet GameStop offiziell über Reservierungsmöglichkeiten - sogar ein paar Minuten bevor ich in dem Store angekommen war, gab es diese Reaktion noch auf Beschwerden -, aber in "meiner" Filiale wollte davon keiner etwas wissen. Im Gegenteil, es hieß sogar, dass gleich am Morgen die Anweisung der Zentrale war, keinerlei Reservierungen (mehr ?!?) anzunehmen.

Hier gibt es offenbar eindeutig große Informationsschwierigkeiten zwischen Zentrale / SoMe / Filialen. Und nicht zuletzt an der Informationspolitik gegenüber dem (zahlenden) Kunden.
Des Weiteren war es grundsätzlich schwierig bzw eher fast unmöglich, eine verbindlich belegbare Aussage zur weiteren Vorlage zu erhalten, erst nach längerem Nerven und Einreden auf die Mitarbeiter erhielt ich dann eine Stelle, an die ich mich wenden könnte um eine Stellungnahme anzufordern. Ich bin sehr gespannt darauf...

Sind wir ehrlich - Fehler können passieren, Fehler sind menschlich. Die Art, wie man damit umgeht, ist das, worauf es ankommt. Doch halt: Hier lag offenbar ja kein Fehler vor, glaubt man den SoMe Kanälen von GameStop noch. Nein viel schlimmer, es wurde eine Aktion mit einem ganz genauen Startdatum propagiert und dann gibt es noch vor Öffnung der Läden an diesem Tag schon genau nichts mehr. Keine Information an den treuen Kunden, der sich die Mühe macht, seine Daten zu sichern, eventuell vorgenommene Änderungen rückgängig zu machen, sich den Tag freinimmt um sicherzustellen, einer der ersten zu sein und somit keine Probleme zu haben, falls nur 10 Konsolen vorrätig sind,... um dann festzustellen, dass alles umsonst war. Manch einer musste eventuell auch erst extra eine Stunde zu einer Filiale hinfahren. Es ist alles wirklich sehr traurig, zu merken, wie GameStop mit seinen Kunden umgeht. Es geht dem Unternehmen nicht sehr gut, mit Bedauern verfolgten wir die Meldung, dass die Schließung von bis zu 225 Filialen weltweit angekündigt wurde. Angeblich aufgrund des Online Handels, wie es heißt. Doch seien wir mal ganz ehrlich: Nach einem solchen Ereignis als Höhepunkt bereits anderer - zugegeben kleinerer- negativer Service-Erfahrungen stellt sich eher die Frage, wer hier wirklich die Verantwortung trägt.

Ich habe später einige Zeit lang noch Kommentare von Usern auf Facebook und auch Twitter gelesen, von denen es natürlich entsprechend reichliche gibt. Augenscheinlich gab es ein paar Glückspilze, die am richtigen Ort zur richtigen Zeit waren und daher den netten Mitarbeiter erwischt haben, der ihnen erzählt hat, dass die Aktion eher startet. Oder auch die Reservierung angenommen hat (die es offenbar ja hatte geben sollen bzw Kommentaren nach auch anderswo gegeben hat), wo der Kunde seine Konsole auch schon glücklich spätestens am 25. April erhalten hat. Für all diejenigen: Herzlichen Glückwunsch! =)​

[upd. 2017-04-27 00:16:12::121(SSh)]
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Das GameStop Debakel

Ein großer Shitstorm brach am Morgen des 26. April 2017 gegen den Spiele-Fachhandel GameStop los. Sowohl lokale als auch soziale Medien berichteten über einen Aufreger in der Gamer-Szene. Was war der Grund? Ein paar Tage zuvor kündigte GameStop eine tolle Umtausch-Aktion an: Bring uns deine PS4 (mit Zubehör) + 2 PS4 Spiele und erhalte mit nur € 99 Aufpreis eine PS4 Pro. Ein wirkliches tolles Angebot, dem auch wir erlegen sind. Es folgt ein Blick auf das PR-Desaster aus erster Hand.

In freudiger Erwartung, bald eine PS4 Pro in den Händen zu halten und in der Annahme, dass bei dem tollen Angebot sicher viel los sein würde, habe ich mich am Morgen des Aktionsstarts auf den Weg zur Filale gemacht, um bereits ab 7:30 Uhr dort zu warten (um auch ganz sicher eines der begehrten Tauschobjekte zu ergattern) - obwohl die Filiale erst um 9 Uhr öffnet. Zu diesem Zeitpunkt waren wir dort noch zu fünft vor dem Store.

Es sei noch dazu gesagt, dass ich bereits am Montag in derselben Filiale war, um mich über alles genau zu erkundigen: Welche Spiele kann ich für die Aktion verwenden, welches Zubehör genau muss ich dazugeben und muss es das Originale sein, "etc pepe". Dabei wurde mir gleich gesagt, dass ich keinerlei Reservierung auf eine Konsole tätigen kann, da es eben ein Angebot mit nur begrenzten Stückzahlen ist. Soweit so gut.

Nun ereignete sich heute folgendes: 9 Uhr öffnete ein Mitarbeiter den Store, um gleich im Eingang stehen zu bleiben und der freudig wartenden Menge - diese war in der Zwischenzeit auf etwa 30 Leute angewachsen, aber ich stand ja eh ganz vorn - zu erklären, dass es keine einzige PS4 Pro gäbe, da alle bereits am Tag davor herausgegeben worden seien. WAS?

Desweiteren könne man auch keine Reservierung auf Nachlieferungen machen (komisch, konnte man ja angeblich eh schon nicht), die wahrscheinlich kommen werden - nur natürlich keine Ahnung wann und wie viele. Im Grunde wurde mir als Kundin überhaupt nicht weiter geholfen - kein Service, gar nichts. Lediglich ein sinngemäßes: "Tut mir Leid, Pech gehabt".

Nachdem natürlich alle, einschließlich mir, schon recht erbost darüber waren, dass die Konsolen schon vor Aktionsbeginn weg waren, versuchte ich, andere Stores oder auch die Zentrale telefonisch zu erreichen. Erfolglos. Besetzt, gar kein Abheben, Mailbox... 

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Des Weiteren war es grundsätzlich schwierig bzw eher fast unmöglich, eine verbindlich belegbare Aussage zur weiteren Vorlage zu erhalten, erst nach längerem Nerven und Einreden auf die Mitarbeiter erhielt ich dann eine Stelle, an die ich mich wenden könnte um eine Stellungnahme anzufordern. Ich bin sehr gespannt darauf...

Sind wir ehrlich - Fehler können passieren, Fehler sind menschlich. Die Art, wie man damit umgeht, ist das, worauf es ankommt. Doch halt: Hier lag offenbar ja kein Fehler vor, glaubt man den SoMe Kanälen von GameStop noch. Nein viel schlimmer, es wurde eine Aktion mit einem ganz genauen Startdatum propagiert und dann gibt es noch vor Öffnung der Läden an diesem Tag schon genau nichts mehr. Keine Information an den treuen Kunden, der sich die Mühe macht, seine Daten zu sichern, eventuell vorgenommene Änderungen rückgängig zu machen, sich den Tag freinimmt um sicherzustellen, einer der ersten zu sein und somit keine Probleme zu haben, falls nur 10 Konsolen vorrätig sind,... um dann festzustellen, dass alles umsonst war. Manch einer musste eventuell auch erst extra eine Stunde zu einer Filiale hinfahren. Es ist alles wirklich sehr traurig, zu merken, wie GameStop mit seinen Kunden umgeht. Es geht dem Unternehmen nicht sehr gut, mit Bedauern verfolgten wir die Meldung, dass die Schließung von bis zu 225 Filialen weltweit angekündigt wurde. Angeblich aufgrund des Online Handels, wie es heißt. Doch seien wir mal ganz ehrlich: Nach einem solchen Ereignis als Höhepunkt bereits anderer - zugegeben kleinerer- negativer Service-Erfahrungen stellt sich eher die Frage, wer hier wirklich die Verantwortung trägt.

Ich habe später einige Zeit lang noch Kommentare von Usern auf Facebook und auch Twitter gelesen, von denen es natürlich entsprechend reichliche gibt. Augenscheinlich gab es ein paar Glückspilze, die am richtigen Ort zur richtigen Zeit waren und daher den netten Mitarbeiter erwischt haben, der ihnen erzählt hat, dass die Aktion eher startet. Oder auch die Reservierung angenommen hat (die es offenbar ja hatte geben sollen bzw Kommentaren nach auch anderswo gegeben hat), wo der Kunde seine Konsole auch schon glücklich spätestens am 25. April erhalten hat. Für all diejenigen: Herzlichen Glückwunsch! =)​

[upd. 2017-04-27 00:16:12::121(SSh)]

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